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宁夏公共服务行业悄悄“变脸”

  12月29日,自治区工商局作为我区治理公共服务行业侵害消费者行为的牵头部门,对今年公共服务行业治理情况进行了通报。今年,检查公共服务企业174家,规范问题企业15家,纠正霸王条款198起。工商等各部门服务热线累计接听消费者来电超过20万件,受理申诉9万余件,为消费者挽回经济损失127.4万元。

  【卫生】从源头预防商业贿赂

  2010年,全区卫生行业积极推进医药卫生体制改革,严格执行药品“三统一”政策,加大查办商业贿赂和投诉举报案件查处的力度,严厉打击非法行医和非法采供血现象,加强对信访举报的调查和违法违纪案件的查处,从源头上预防医药购销领域商业贿赂,有效促进了医疗质量的提高,抑制了医药费用的不合理增长。开展试点,在全区二级以上医疗机构推广进一步规范临床诊疗行为,不断提高医疗质量和效率,为实施支付制度改革、按成本核算奠定基础,全年共出台服务举措92项,为民办实事41件。

  【住建】杜绝强制服务强制交易

  自治区住建厅今年以来进一步加大对供气等公用行业的督察指导,切实履行对消费者的服务承诺,提出了确保群众满意率达到100%的治理目标,并出台六项措施,杜绝强制服务、强制交易、指定消费和乱收费等损害消费者权益的行为。切实加强对供热企业、单位的监管,安排专人受理消费者投诉,及时解决消费者反映的突出问题,制订供热行业应急预案,完善应急机制,确保广大居民温暖过冬。

  【交通】重新审核26条公交线路

  今年,我区交通部门严厉查处超载、宰客、甩客、倒客、拉客等违规行为,加强营运车辆超载超限的稽查力度,打击“黑车”和违规异地经营。对公交行业进行明查暗访,严厉查处不按站点停靠、压班压点等行为,完善各项管理制度13项,对26条公交线路、556个站点重新审核,推行客运班车循环发班改革,提升公交客运质量,提高了群众满意度。

  【电力】推行延时服务上门服务

  今年以来,电力系统不断优化营销业务流程,大力宣传优质服务承诺,自觉接受群众监督,以规范窗口服务为抓手,推出各种便民服务措施,即:延长重要区域营业厅营业时间至21时;推广使用自助售电柜员机;加强营业厅设施建设;利用周末到偏远和规模较大的社区,通过移动售电车上门售电;重新修订报装流程,加快报装速度;95598热线全天候服务,光明服务车上门服务,随时为用户排忧解难。

  【保险】严打拖赔惜赔无理拒赔

  保监部门加强保险行业诚信建设,切实防范和打击销售误导行为,加大对欺诈、误导等失信行为的惩处力度,完善和落实投保提示、100%回访等制度,严厉查处销售误导和违规宣传行为。同时,规范保险中介市场秩序,查处擅自变更条款费率、虚开保险中介服务发票等扰乱保险市场秩序的行为,对市场反映强烈的问题跟踪督办,查实一起,处理一起。

  针对理赔案件量快速增长的现状,优化理赔流程、减少理赔环节、建立健全理赔“快速通道”措施,进一步提升理赔服务质量,加大对拖赔、惜赔、无理拒赔等违规行为的查处力度。

  【银行】调整网点布局优化服务

  今年,我区银监部门调整各大商业银行网点的布局,优化服务环境。针对客户多、等待时间长的现象,采取引导消费者使用银行卡、电子银行和ATM机业务办理渠道,有效分流客户。对区内业务量大、客户多的网点统一配备叫号机,方便了客户办理业务。

  【民航】力解航班延误签转补偿问题

  针对航班延误及延误后的服务、客票超售、行李差错等旅客投诉的焦点、热点、难点问题,民航管理部门成立了整治领导小组,建立航班延误应急处置机制,妥善解决航班延误后旅客膳食、休息、签转、补偿等问题,同时,加大对机票代理点整治力度。

  【邮递】责令6家快递企业限期整改

  邮政监管部门今年对全区邮政及快递企业开展了业务经营许可清查。杜绝服务中的生、冷、硬和违规经营。做到窗口服务行业证照齐全、亮证经营,公开收费项目、收费标准和办事制度,建立了高效举报投诉受理制度,并向全区公布特服电话11185,派专人处理消费者查询、投诉。对群众反应强烈的6家快递企业下达限期整改通知书。

  【通讯】消除“不对等协议”等问题

  今年以来,宁夏电信用户申诉受理中心共接受申诉、咨询2058件,问责督办重大服务质量问题205件,用户申诉比2009年减少30%。针对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“手机增值业务软陷阱”等重点问题,开展了规范移动电话增值业务收费行为专项活动,诱导消费、乱收费和服务不规范等问题得到遏制。

  中国移动宁夏公司推广 “六项便捷服务”:资费套餐量身优选、异地交费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽。通过全员共同努力,2010年,月均投诉总量下降为819件,较上年下降34.7%。

  中国联通宁夏公司落实首问责任制。投诉中心对垃圾信息受理流程进行梳理,拟定了网内、网间、手机互联网不良信息受理流程,安排专人每日受理、统计并上报,认真做好相关分析、分类等工作,提高举报信息的处理效率,加强协查,做好相关服务监督,确保客户投诉及时有效解决。

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